Le carnet de Barkan

Un bon agent de support n’est pas celui qui automatise chaque conversation jusqu’au bout. C’est celui qui reconnaît ses limites et passe la main sans obliger le client à tout recommencer.

Faites tout confirmer, et les utilisateurs cessent de lire. Ne faites confirmer que l’objectif, et le consentement devient dangereusement large. La bonne frontière se place sur l’action précise qui a des conséquences réelles.

L’inscription est instrumentée à outrance. Le moment qui décide de la rétention arrive plus tard, quand l’utilisateur s’attaque à ce pour quoi votre produit existe vraiment — et personne ne regarde.

La documentation décrit le produit en général. Le DOM le décrit pour cet utilisateur, à cet instant. Plongée dans la façon dont Barkan transforme une page affichée en direct en données sur lesquelles un modèle peut agir.

Votre doc n’est pas mauvaise. Elle est au mauvais endroit, écrite au mauvais niveau et lue au mauvais moment. Voici l’anatomie de ce fossé — et les quatre comportements qui le comblent.