দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লোর সমস্যা: প্রথম সাফল্যের পরেই কেন অ্যাক্টিভেশন মুখ থুবড়ে পড়ে

সংখ্যাটা সাধারণত কেমন দাঁড়ায়

যে টিমকেই এটা চালিয়ে দেখতে বলেছি, সবাই একই ছবি পেয়েছে: অ্যাক্টিভেশন 40–60%-এর ঘরে, আর দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো সম্পন্নের হার 10 থেকে 25%-এর মধ্যে কোথাও। আপনার ড্যাশবোর্ড যাঁদের অ্যাক্টিভেটেড বলে, তাঁদের অর্ধেকই যে কাজের জন্য এসেছিলেন, সেটা কখনো করেন না। এটা ডকুমেন্টেশনের সমস্যা নয়, UX-এর ঘষামাজার সমস্যাও নয়। এটা ঠিক সময়ে সাহায্য পাওয়ার সমস্যা।

চেনা সমাধানগুলো কেন আশানুরূপ কাজ করে না

আরও ট্যুর। টিমগুলো দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লোর ট্যুর বানাতে গিয়ে টের পায়, কেন কেউ তা করে না: এর পথ শাখায় ভাগ হয়ে যায়। ফাঁকা অ্যাকাউন্টে যে ট্যুর চলে, ইমপোর্ট করা ডেটাসহ অ্যাকাউন্টে তা ভেঙে পড়ে; Growth প্ল্যানের ট্যুর এমন একটা বাটন দেখায়, যা Launch প্ল্যানে নেই। শেষে আপনাকে ট্যুরের একটা আস্ত গাছ দেখভাল করতে হয়, UI বদলালেই যার ডালপালা পচে যায়।

আরও ভালো ডকস। রেফারেন্সের জন্য ডকস ঠিক উত্তর, আটকে যাওয়া ইউজারের জন্য ভুল উত্তর। আটকে যাওয়া ইউজারকে প্রোডাক্ট ছেড়ে যেতে হয়, ঠিক পেজটা খুঁজে বের করতে হয়, সাধারণ নির্দেশনাকে নিজের নির্দিষ্ট স্ক্রিনের ভাষায় অনুবাদ করতে হয়, তারপর ফিরে আসতে হয় — আর এই পুরো সময় আধখানা শেষ করা কাজের উদ্দেশ্যটা মাথায় ধরে রাখতে হয়। বেশিরভাগই সেটা করেন না।

একটা চ্যাট উইজেট। লক্ষ্যের কাছাকাছি, কারণ সাহায্যটা অন্তত প্রোডাক্টের ভেতরে। কিন্তু আপনার ডকস পড়া বট উত্তর দেয় লেখায়, আর সেই লেখাকে তবু ক্লিকে অনুবাদ করতে হয়। বটটি ইউজারের স্ক্রিনও দেখতে পায় না, তাই সে জানতে পারে না, যে বাটনের বর্ণনা দিচ্ছে, সেটা ইউজারের প্ল্যানে নিষ্ক্রিয়।

এই সমাধানগুলোর প্রতিটিই সংখ্যাটা একটু একটু বাড়ায়, তাই মনে হয় দিকটা ঠিক। আসলে তা নয়। সবগুলোর সীমা একই জায়গায় আটকে: এরা ইউজারকে প্রোডাক্টের বর্ণনা দেয়, ইউজারের সঙ্গে ওয়ার্কফ্লোটা করে না।

সংখ্যাটা আসলে কীসে নড়ে

যেসব কাস্টমার অনেক বেশি হারে দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো শেষ করেন, তাঁদের থাকে নির্দিষ্ট একজন মানুষ কাস্টমার সাকসেস ম্যানেজার। এটা কাকতালীয় নয়, আর CSM ডকসের চেয়ে প্রোডাক্ট ভালো জানেন বলেও নয়। কারণটা হলো, CSM এমন তিনটি কাজ করেন, যা ডকস পারে না:

– ইউজারের আসল পরিস্থিতি দেখেন — তাঁর স্ক্রিন, তাঁর ডেটা, তাঁর প্ল্যান — আর সাধারণ নয়, নির্দিষ্ট পরের ধাপটা বলে দেন।

– বর্ণনা না দিয়ে লাইভ ধাপে ধাপে করিয়ে দেখান। বাটনের নাম বলার চেয়ে বাটনটা দেখিয়ে দেওয়া অনেক ভালো।

– নীরবতা খেয়াল করেন। কোনো অ্যাকাউন্ট দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লোতে থমকে গেলে, প্রোডাক্টটা তাঁর জন্য নয় বলে ইউজার সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগেই CSM নিজে যোগাযোগ করেন।

মানুষ CSM-এর খরচ পোষায় কেবল একটা নির্দিষ্ট অঙ্কের চুক্তির ওপরে। এই সমস্যাটা আমার কাছে এত আকর্ষণীয় লাগে কারণ এই তিনটি আচরণই এখন সফটওয়্যার করতে পারে: রেন্ডার হওয়া ইন্টারফেস পড়া, এলিমেন্টের কাছে কার্সর নিয়ে যাওয়া, ব্যবহার খেয়াল রাখা আর নিজে থেকে আগে কথা বলা। Barkan-এর পেছনের পুরো ভাবনাটাই এটা — শুধু বড় ক্লায়েন্টদের নয়, প্রত্যেক অ্যাকাউন্টের জন্য একজন কাস্টমার সাকসেস ম্যানেজার — আর দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লোতেই ঠিক এটা নিজের জায়গা পাকা করে।

– আপনার অ্যাক্টিভেশন মেট্রিক সম্ভবত সেটআপ মাপে, সাফল্য নয়। দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো সম্পন্নের হার আলাদা করে সংজ্ঞায়িত করুন আর ট্র্যাক করুন।

– ইউজাররা দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লোতে চলে যান কারণ সেখানে ট্যুর নেই, প্রসঙ্গ মেনে কোনো ডকুমেন্টেশন নেই, আর চারপাশ নীরব — কাজটা খুব কঠিন বলে নয়।

– সমাধান হলো এমন সাহায্য, যা স্ক্রিন দেখে, ধাপটা দেখিয়ে দেয়, আর নিজে থেকে আগে কথা বলে। প্রোডাক্টের আরও ভালো বর্ণনা দিয়ে বেশিদূর যাওয়া যায় না।

আগামী 30 দিনের একটি কাজের পরিকল্পনা

1. এই সপ্তাহে: দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো সংজ্ঞায়িত করুন আর সম্পন্নের হার মাপুন। অস্বস্তিকর একটা সংখ্যার জন্য তৈরি থাকুন।

2. দ্বিতীয় সপ্তাহে: দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো শুরু করে শেষ করেননি এমন ইউজারদের দশটা সেশন খুঁটিয়ে দেখুন। প্রত্যেকে ঠিক কোন ধাপে থমকে গেছেন, লিখে রাখুন। দেখবেন, সেগুলো কয়েকটা জায়গায় জট পাকিয়ে আছে।

3. তৃতীয় সপ্তাহে: যে দুটো জায়গায় সবচেয়ে বেশি ইউজার থমকে যান, সেখানে সাহায্য বসান — প্রোডাক্টের ভেতরে, ঠিক সেই স্ক্রিনে, ইউজারের অবস্থা অনুযায়ী। গাইডেন্স লেয়ার না থাকলে, প্রসঙ্গ বুঝে একজন মানুষের সঙ্গে চ্যাট খুলে দেয় এমন একটা প্রম্পটও কিছু না থাকার চেয়ে ভালো।

4. চতুর্থ সপ্তাহে: আবার মাপুন। আসল সংখ্যা হলো দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো সম্পন্নের হার; বাকি সব শুধু পরোক্ষ ইঙ্গিত।

প্রথম ওয়ার্কফ্লো ইউজারকে দরজা পার করিয়ে ভেতরে আনে। দ্বিতীয় ওয়ার্কফ্লো ঠিক করে তিনি থাকবেন কি না। একে মাপুন, এর জন্য লোক রাখুন, আর দরজাতেই শেষ হয়ে যাওয়া ফানেল দেখে নিজের পিঠ চাপড়ানো বন্ধ করুন।

Barkan ইউজারের স্ক্রিন দেখে, লাইভ কার্সর দিয়ে পরের ধাপটা দেখিয়ে দেয়, আর কোনো অ্যাকাউন্ট থমকে গেলে নিজে থেকেই আগে কথা বলে। একটি স্ক্রিপ্ট ট্যাগ, $25-এর ক্রেডিট, কার্ড লাগবে না।